Игорь Елисеев<
В нашей стране звезда IP-телефонии официально зажглась 1 июля 1999 года, когда под давлением ряда рыночных игроков отраслевой регулятор ввел в действие лицензию на предоставление телематических услуг пакетной передачи голоса. Такое разделение пакетного и традиционного голоса просуществовало недолго: принятие серии подзаконных актов к ФЗ «О связи» 2003 года вновь уравняло IP-телефонию в правах и лицензионных условиях с ее старшей «сестрой».
Чиновники из Мининформсвязи объясняли, что правила лицензирования должны исходить не из того, какая технология задействуется для передачи голосового трафика из одной точки в другую, а из общности потребительских качеств той или иной услуги. На деле это означало закат целой эпохи отечественного телекоммуникационного рынка, которая заставила повернуться лицом к передовым IP-технологиям не только начинающих провайдеров, но и отраслевых монополистов.
В то время предоплаченные карточки IP-телефонии, выпускавшиеся сотнями мелких и крупных сервис-провайдеров, широко применялись как населением, так и представителями бизнеса. Многих корпоративных потребителей не смущала пресловутая проблема качества голоса в пакетных сетях. В угоду экономии денежных средств они были готовы идти на определенные неудобства при пользовании карточной платформой, терпеть периодические сбои и задержки сигналов в IP-сетях. Самые продвинутые из них уже приступили к интеграции офисных УАТС с сетями провайдеров IP-телефонии: при наборе специального префикса на офисном телефоне сотрудник сразу же получал доступ к услугам дальней связи, минуя этап промежуточной авторизации и введения PIN-кода.
Как правило, на этом работы по интеграции систем голосовой связи с корпоративными бизнес-процессами и заканчивались. Предприятия сектора SMB не видели смысла в переводе на технологию VoIP внутрикорпоративной сети. Их потребности в оптимизации голосовых коммуникаций с лихвой покрывали УАТС с поддержкой IP-транков. А с управлением разнородной сетевой инфраструктурой (TDM и Ethernet/IP) в масштабах локальных офисов прекрасно справлялся выделенный системный администратор, обладавший базовыми навыками поддержки телефонной станции.
Лидерами в использовании технологий VoIP стали крупные компании, обладавшие разветвленной сетью филиалов и офисов. Во-первых, размер их ИТ-бюджетов позволял закупать довольно дорогое серверное и терминальное оборудование, отказываясь от эксплуатации еще не выработавших своего ресурса телефонных станций. Во-вторых, наличие удаленных офисов позволяло в полной мере проявиться фактору сокращения расходов на обслуживание телекоммуникационной инфраструктуры. Таким образом, инвестиции в подобные проекты окупались значительно быстрее, чем если бы речь шла лишь о снижении расходов на международную и междугороднюю связь.
По мере освоения новых механизмов автоматической маршрутизации вызовов и обработки входящих звонков становилось все яснее, что экономия денег как мотивация перехода к единой платформе VoIP перемещается на второй план. Она постепенно уступала место возможности повысить производительность труда и эффективность бизнеса. Как выяснилось, на производительность труда сотрудников влияют такие рутинные действия, как поиск номеров телефонов, ожидание ответов, переадресация вызовов наиболее компетентным специалистам и т.п. К тому же зачастую необходимо решить срочный вопрос с человеком, которого нет на рабочем месте. Если автоматизировать эти регулярно повторяющиеся процессы, общие затраты времени на непродуктивные действия резко сократятся, а компания получит определенные конкурентные преимущества.
Динамика продаж портов TDM и IP в регионе EMEA |
Яркий пример, демонстрирующий насколько повышается производительность труда в эпоху бизнес-коммуникаций, являют собой корпоративные call-центры. Их внедрение позволяет, по разным оценкам, на 30–50% увеличить количество ежедневно обслуживаемых вызовов. Правда, удовлетворенность клиента зависит не только от факта приема его звонка.
Гибридные и «чистые» IP-УАТС перестали восприниматься как элемент, обособленный от ИТ-среды. Чтобы подчеркнуть их общность с архитектурой компьютерных сетей, многие производители отказались от привычного форм-фактора телефонных станций и стали выпускать соответствующие продукты в виде стандартных серверов, монтируемых в телекоммуникационные стойки. Компания Alcatel пошла еще дальше, предложив крупным организациям комплексное программное решение, включающее в себя телефонный сервер, системы сетевого управления и универсальной почты, устанавливаемые на лезвийной платформе IBM BladeCenter.
Ведущие игроки рынка корпоративной телефонии Avaya, Alcatel, Cisco, Siemens и Nortel стали выпускать специальные программные «коннекторы», облегчающие стыковку их продуктов для управления вызовами и универсальной почтой с различными офисными приложениями Microsoft, в том числе Outlook и Office Communicator, IBM Lotus Sametime, системами ERP и CRM. Например, решения семейства Cisco Unified Communication интегрируются с CRM-продуктами Microsoft Dynamics, «1C-Рарус» и Oracle, коммуникационная платформа Siemens HiPath — с ERP-системой SAP R/3. А Avaya и Microsoft договорились создать унифицированный программный клиент для Live Communications Server в IV квартале 2006 года.
Весь «интеллект» управления голосовыми соединениями и вызова дополнительных функций теперь сосредоточен в управляющем ПО, способном работать поверх различных аппаратных платформ. IP-среда обеспечивает централизацию вычислительных ресурсов всех коммуникационных приложений, отвечающих за базовые и дополнительные функции. Заказчику достаточно разместить серверное хозяйство на площадке центрального офиса или специально оборудованного дата-центра, а работники удаленных офисов смогут получать доступ к любым голосовым или мультимедийным сервисам по каналам передачи данных.
Концепция универсальных (или «интеллектуальных») бизнес-коммуникаций, интегрирующихся с ИТ-приложениями, очень притягательна. Внешне она практически лишена слабых мест, но неизбежным условием ее реализации является наличие у заказчика конвергентной телефонной системы. Она может целиком или частично использовать корпоративную инфраструктуру передачи данных (то есть являться «чистой» или гибридной IP-УАТС), но обязательно должна строиться с применением открытых стандартов, таких как SIP, Web, XML или Voice XML.
В случае использования традиционной телефонии, которая тоже характеризуется богатым набором дополнительных функций, об интеграции голосовой связи с информационными системами предприятия даже думать не приходится. И, как показал длительный опыт эксплуатации TDM-УАТС, примерно 80% их функций остаются невостребованными, поскольку они весьма неудобны в повседневном обращении (необходимо все время набирать разные коды команд на клавиатуре телефонного аппарата). Эта проблема автоматически устраняется благодаря визуализации пользовательского интерфейса VoIP-приложений на экране ПК или IP-телефона.
Современные тенденции развития рынка корпоративных телефонных систем свидетельствуют, что заказчики все более благосклонно относятся к внедрению VoIP-решений. Особенно хорошо ситуация «выглядит» в отчетах западных аналитических агентств. К примеру, Synergy Research зафиксировала в 2005 году глобальный рост продаж систем корпоративной IP-телефонии на 18,1%; при этом объем поставок IP-телефонов увеличился на 21,5%. Агентство Infonetics Research сообщило, что объем продаж всех видов УАТС в 2005 году вырос на 12%, достигнув отметки 8,1 млрд долл. Эксперты Infonetics ожидают, что в 2009 году общий объем выручки на этом рынке составит 11,6 млрд долл., а его рост будет обусловлен опережающим спросом на системы IP-УАТС. Данный рыночный сегмент за предстоящий пятилетний период увеличится на 82%, тогда как поставки TDM-решений сократятся на 88%.
Оценки Canalys базируются не на объеме продаж, а на количестве инсталлируемых абонентских линий. В сентябре 2004 года эта аналитическое агентство сделало такой прогноз: в регионе EMEA число продаваемых IP-портов резко возрастет с 2,4 млн штук в 2004 году до 15,2 млн в 2010-ом. Доля IP-систем в общем объеме продаж составит 63%, а доля TDM-платформ — лишь 37%.
Лидером по смелости предсказаний в отношении возникающего рынка бизнес-коммуникаций стала Avaya. Ее аналитики ожидают, что уже в 2006 году емкость слоя телекоммуникационных приложений (в который входят контакт-центры, IP-телефония как средство дальней связи, конвергентные клиенты, мультимедийные конференции, системы групповой работы и универсальная почта) достигнет 13 млрд долл. А сопутствующие услуги проектного консалтинга, внедрения, сопровождения и хостинга систем принесут рыночным игрокам еще 17 млрд долл.
В России, по мнению аналитика iKS-Consulting Константина Анкилова, доля телефонных IP-систем хоть и увеличивается, но не столь быстро, как хотелось бы производителям. Сам местный рынок голосовых систем для предприятий не отличается большой емкостью и сегодня составляет всего 150 млн долл., ежегодно прирастая примерно на 13%. Рассчитывать на качественный скачок интереса к корпоративным VoIP-приложениям в нашей стране довольно сложно. В iKS-Consulting сообщили, что только 9% всех продаваемых здесь УАТС поддерживают технологию VoIP.
«Идеальные» прогнозы Infonetics |
Интересно, что ту же цифру назвали и в российском представительстве Nortel, но она относилась к доле «чистых» VoIP-решений во всем мире. По словам Максима Киселева из Nortel, его компания поставляет заказчикам больше всего гибридных IP-УАТС (73%). Таким образом, получается, что Россия сильно отстает от среднемировых показателей по спросу на конвергентные телефонные системы.
Еще более безрадостная картина состояния рынка VoIP-приложений в сегменте малых предприятий и SOHO (до 100 пользователей) сложилась у главы представительства компании Planet в России Ярослава Бабичева. В интересующем его сегменте потребительского рынка еще не преодолен барьер недостаточной компетентности ИТ-персонала, в связи с чем проекты внедрения внутрикорпоративных решений с применением VoIP воспринимаются руководителями как неоправданные затраты с сомнительным эффектом. Ни руководство, ни ИТ-специалисты в среде малого бизнеса до сих пор не понимают, какие преимущества сулит установка собственной коммуникационной системы по сравнению с использованием общедоступных операторских сервисов типа Skype или Sipnet.
На фоне подобных оценок разговоры о перспективах продвижения дополнительных коммуникационных приложений кажутся в России преждевременными. Очевидно, что здесь продолжается создание на предприятиях конвергентной инфраструктуры, поверх которой впоследствии должны развертываться интеллектуальные голосовые сервисы. Наши выводы подтверждаются словами менеджеров Александра Середы из Alcatel и Павла Теплова из Cisco Systems.
Они утверждают, что в структуре доходов этих компаний сегодня доминируют инфраструктурные решения и компоненты конвергентных сетей. Вклад голосовых и мультимедийных IP-приложений пока невелик, но стремительно растет. Более точных сведений о том, какая доля поставок приходится именно на прикладной уровень голосовых систем, нам получить не удалось, но есть предположения, что она составляет считанные проценты. Правда, Павел Теплов постарался убедить в обратном. Он сообщил, что каждую продажу инфраструктурного оборудования Cisco (голосовых шлюзов, машрутизаторов, коммутаторов, IP-телефонов) сопровождают заявки на интеллектуальные опции унифицированной коммуникационной платформы, такие как контакт-центры, системы видеоконференц-связи и мультимедийной поддержки совместной работы. Александр Середа уточнил, что решения для организации ЦОВ вообще находятся особняком среди коммуникационных приложений. Стабильный спрос на них диктуется собственной положительной динамикой рынка.
Константин Анкилов из iKS-Consulting проанализировал, почему применение VoIP для организации внутрикорпоративных коммуникаций в нашей стране пока не получило широкого распространения. Такие аргументы, как простота и удобство обслуживания, возможность интеграции с бизнес-приложениями, далеко не всегда достаточны для радикального перехода к VoIP. И тому есть причины экономического свойства. Голосовые сети TDM на большинстве предприятий работают более-менее успешно, а вкладывать значительные средства в переход от «хорошего к лучшему» отечественные компании не готовы. В итоге «чистые» IP-решения используются у нас преимущественно местными представительствами международных компаний в рамках их глобальной ИКТ-стратегии. Подписав глобальный контракт с одним из поставщиков VoIP, они могут рассчитывать на коммерческое предложение, которое способно конкурировать по цене с альтернативным предложением на основе TDM-технологии.
Таким образом, при выборе пути развития инфраструктуры бизнес-коммуникаций снова встает вопрос цены. Он возникает при сравнении не только единовременных затрат на покупку нового оборудования, но и операционных расходов на поддержку и модернизацию таких систем. Ярослав Бабичев подчеркнул, что реализация проектов создания бизнес-приложений на базе VoIP требует усилий не столько технических инженеров, сколько грамотных проектных менеджеров, способных правильно определить и описать необходимые для конкретного бизнеса коммуникационные сервисы.
В отношении единовременных вложений не является большой тайной, что установка дополнительных VoIP-приложений может существенно «утяжелить» проект. Например, стоимость одного абонентского порта в базовой конфигурации коммуникационных платформ для SMB типа Avaya IP Office или Alcatel OmniPCX Office находится в пределах 100–200 долл., а стоимость лицензии на программную платформу для контакт-центра достигает 1 тыс. долл. (и даже более) из расчета на одно операторское место. Однако большинство производителей стараются включить некоторые начальные функции распределения вызовов в базовый комплект поставки IP-УАТС
Основные сторонники идеи повышения эффективности бизнеса за счет применения IP-коммуникаций постепенно «забывают» некогда доминировавшую аргументацию, в соответствии с которой такие системы призваны экономить текущие расходы заказчиков на оборудование и технический персонал. «Проекты внедрения и поддержки систем бизнес-коммуникаций требуют привлечения более дорогих, квалифицированных специалистов, — говорит руководитель группы предпродажной подготовки московского офиса Avaya Георгий Санадзе. — Однако не стоит забывать, что такой переход позволит значительно улучшить бизнес-показатели организации, поэтому игра стоит свеч».
Представители других ведущих производителей с такой точкой зрения не согласны. По словам Павла Теплова, профессиональные сотрудники, конечно же, обеспечивают более высокий КПД практически в любом ИТ-проекте, но переход предприятия на технологию унифицированных коммуникаций не является чем-то экстраординарным. Количество специалистов по этим технологиям уже достаточно велико для того, чтобы клиентам не приходилось задумываться о стоимости найма таких сотрудников. В Alcatel добавили, что серьезные инвестиции разработчиков, связанные с внедрением в их продуктах открытых протоколов (SIP, LDAP, XML, Voice XML, Web Services), позволяют без «погружения» в технологии интегрировать современные VoIP-приложения с любыми корпоративными информационными системами. В результате этот процесс становится более простым и понятным, а значит, менее дорогим.
Сотрудники нижегородской компании Mera Systems, разрабатывающей конвергентные сервисные платформы для операторов связи, поделились своими наблюдениями о российском рынке. По мнению руководителя отдела продаж Ильи Устинова, сегмент VoIP-приложений пребывает в начальной стадии развития, в которой клиенты зачастую не могут сформулировать требования к нужному продукту. Однако он обратил внимание на положительный симптом: все больше клиентов проявляют интерес к интеллектуальным VoIP-системам с целью увеличить отдачу от работы сотрудников и сократить издержки на содержание офисов. Вместе с тем специалисты Mera надеются, что клиенты будут отдавать на аутсорсинг большинство дополнительных функций организации внутрикорпоративных коммуникаций. «Максимум, которого можно ожидать от предприятий, — это внедрение IP-УАТС. Дальше они не пойдут, поскольку предпочитают приобретать необходимые услуги у сервис-провайдеров», — заявил Устинов.
Предвосхищая бурю возражений на последнюю реплику со стороны производителей корпоративных решений, мы отложим обсуждение перспектив управляемых голосовых сервисов до одного из следующих выпусков. А сейчас остановимся на том, в какой последовательности разработчики рекомендуют внедрять коммуникационные приложения, чтобы гарантировать скорейший возврат инвестиций. Этих рекомендаций стоит придерживаться, чтобы оправдать бюджеты на модернизацию корпоративной системы в глазах руководства компании.
Разумеется, универсального рецепта быть не может. Но, как отмечает Георгий Санадзе, наиболее частый и разумный алгоритм перехода к модели IP-бизнес-коммуникаций заключается в следующем. Сначала отдельные УАТС объединяются по каналам IP, затем к ним подключаются IP-абоненты, а уж потом развертываются сервисы. Коллеги Санадзе из других фирм попытались описать этот алгоритм более детально — с указанием преимуществ, получаемых на каждом этапе.
Подход Cisco состоит в том, чтобы уже на первом этапе показать руководству снижение общих расходов на связь и эксплуатацию оборудования, а также повышение продуктивности труда мобильных сотрудников. Все это достигается за счет перевода филиальной сети предприятия на конвергентную инфраструктуру. Вторым шагом является создание виртуального контакт-центра, служащего как для оптимизации внутренних бизнес-процессов, так и для связи с внешним миром. Третий шаг — внедрение мультимедийных приложений для уменьшения непроизводительных затрат и времени принятия бизнес-решений.
Рекомендации специалистов Alcatel отличаются, пожалуй, лишь тем, что на третьем этапе предлагается интегрировать корпоративные приложения с телекоммуникационной средой посредством открытых интерфейсов XML. По словам Александра Середы, особенно успешно эта методика действует на вертикальных рынках — в финансовом, производственном секторах и гостиничном бизнесе. Кроме того, Alcatel считает необходимым ввести четвертый этап — организацию работы мобильных абонентов внутри компании с использованием технологий VoWLAN. Он позволит реализовать принцип доступности сотрудника в любое время и в любом месте. Отметим: в портфеле каждого крупного разработчика есть решения для интеграции системы корпоративной телефонии с беспроводными терминалами VoWLAN и даже GSM/WLAN, поэтому думается, что представители других производителей тоже подразумевали такие работы на одном из этапов, но не указали их в явном виде.
В заключение хочется привести советы Ярослава Бабичева из Planet, который адресует их, в основном, фирмам малого и среднего бизнеса. По его словам, начинать движение к VoIP нужно с удовлетворения самой насущной потребности клиента. Если речь идет о международной компании, эта потребность состоит в снижении стоимости внешних коммуникаций, если же о предприятии с разветвленной структурой филиалов, то в их объединении в общую телефонную сеть с единой нумерацией. Для демонстрации возможностей новых технологий можно начать с тестового применения бесплатных или условно-бесплатных VoIP-сервисов. Но при наличии у компании профессионального ИТ-менеджера проблема обоснования расходов на VoIP-решения перед вышестоящим руководством обычно вообще не возникает. Конвергентные технологии внедряются постепенно и «по умолчанию», а дирекция видит реальный экономический эффект от такой работы и остается довольна результатом.
Одной из отраслей, приоритетных для поставщиков систем корпоративной телефонии и интеллектуальных VoIP-приложений, по праву считается ритейл. За последние полгода в нашей стране завершились два довольно громких проекта в этой области, которые можно рассматривать как учебные пособия для всех ИТ-служб, желающих приобщиться к миру конвергентных технологий.
Мы обратились к руководителям проектов внедрения IP-коммуникационных систем компаний «Евросеть» и «Ашан» с тремя вопросами. Первый: технологии VoIP рассматриваются в вашей фирме как средство сокращения текущих расходов на связь и поддержку сетевой инфраструктуры или как способ повышения производительности труда и эффективности бизнеса? Второй: какие коммуникационные приложения на базе VoIP у вас уже используются или будут развернуты в ближайшее время? Третий: считаете ли вы функцию контроля над присутствием (Presence) в SIP-приложениях эффективным инструментом повышения внутренней дисциплины труда и доступности сотрудников? И вот что они ответили.
Андрей Володин, вице-президент по технологическому развитию ТД «Евросеть»
1. Я считаю не совсем корректным делить преимущества от реализации подобного проекта на две части. Более правильно рассматривать их как дополнения друг к другу. Компания, принявшая на вооружение VoIP-технологии, добивается сокращения расходов на связь и получает действенное средство повышения эффективности бизнеса. Перечислю лишь некоторые из потенциальных преимуществ:
2. Мультисервисная сеть нашей компании, построенная в соответствии с концепцией Cisco AVVID, насчитывает 4500 IP-телефонов и порядка 500 H.323-терминалов. Более чем в 25 городах РФ мы имеем собственные подключения к телефонным сетям общего пользования. Помимо традиционной услуги внутрикорпоративной связи сотрудники «Евросети» активно пользуются возможностями, обеспечиваемыми технологией VoIP:
В ближайшее время планируется внедрить систему многофункциональной голосовой почты Cisco Unity и систему персонального управления входящими вызовами Cisco Unified Mobility Manager. В случае положительной оценки экономической эффективности список используемых приложений, возможно, пополнится системой контроля над присутствием и обмена сообщениями Cisco Unified Presence Server.
3. Пока мы лишь анализируем необходимость развертывания данного сервиса, хотя в инфраструктурном плане у нас все для этого готово. Вскоре мы завершим оценку экономической эффективности и целесообразности внедрения сервиса Presence, и если она даст положительные результаты, предоставим сотрудникам средство контроля над доступностью их коллег по работе.
Наталья Федоренко, ИТ-менеджер «Ашан-Россия»
1. В нашей компании технологии VoIP рассматриваются исключительно как средство сокращения текущих расходов на связь и поддержку инфраструктуры. Если сравнить прежде эксплуатировавшуюся систему традиционной телефонии и недавно приобретенное решение IP-телефонии, то можно отметить, что текущие расходы на голосовую связь сократились в три раза.
Естественно, единовременные инвестиции в оборудование увеличились. Однако при запуске нового сетевого сайта уменьшились наши инфраструктурные расходы, поскольку мы экономим одну информационную розетку RJ45 на каждое рабочее место. В целом затраты на установку VoIP-решения «под ключ» в пересчете на один абонентский порт оказались меньшими, чем расходы на организацию традиционной системы телефонии. Это соотношение зависит от количества используемых внутренних номеров: чем оно больше, тем выгоднее применять IP-решение.
2. Пока никакие коммуникационные приложения на базе VoIP мы не используем. В ближайших планах — запуск единого телефонного справочника на базе каталога LDAP. Кроме того, мы изучаем запросы пользователей на функцию передачи информации от бизнес-приложений на экран телефонного аппарата.
3. Затрудняюсь ответить на этот вопрос. У нас такого опыта нет, и данная функция для нас не актуальна.
Всемирно известный поставщик решений VoIP компания Nortel на личном примере демонстрирует высокую эффективность интеллектуальных IP-коммуникаций.
Более 24 тыс. ее сотрудников повсеместно пользуются защищенным доступом к внутренним приложениям и системе корпоративной телефонии — благодаря установленным в локальных офисах серверам Multimedia Communication Server и VPN-шлюзам. В результате: