MorePC - Главная страница


О сайте

Регистрация

Обратная связь

Реклама на сайте

Публикации на сайте

Карикатуры

  Категории СВТ     Тесты и методики испытаний     Новости СВТ     Проблемы информатизации     Форум     Опросы     Словарь     Поиск  

     Проблемы информатизации : Управление качеством в сфере ИТ  

Предлагаем Вашему вниманию статьи по информационной безопасности.

21.04.2006. Пусть качество оценит потребитель

версия для печати

Павел БРАТУХИН, Вадим ДМИТРИЕВ

"Стандарты и качество" №3, 2006г.

Говоря об управлении качеством продукции, производимой и используемой в сфере информационных технологий (ИТ), задаешься вопросом: как можно управлять качеством того, что мы не производим? Действительно, кроме сборки компьютеров и неширокого ряда программных продуктов, трудно отыскать примеры успешной созидательной деятельности российских производителей в этой области. Может быть, чуть лучше обстоят дела со средствами связи и защиты информации благодаря специализированным закрытым продуктам для внутреннего потребления. Но пока российские производители не отметились на мировом рынке ни новыми моделями, ни сколько-нибудь заметным влиянием на принятие новых технологических стандартов. Оно и понятно. Трудно соревноваться с Китаем или Индией по части привлекательности инвестиций в ИТ-производство. Еще труднее конкурировать с Intel, планирующим в 2006 г. вложить только в исследовательские работы 5 млрд долл. Однако активно участвовать в оценке качества высокотехнологичной ИТ-продукции и оказывать влияние на процесс управления ее качеством российские специалисты способны уже сегодня.

Напомним, что понятия «качество» и «управление качеством» распространяются не только на этапы разработки и производства продукции, а на весь ее жизненный цикл, в том числе на все последние его этапы — от приобретения пользователем до утилизации. Именно эта часть жизненного цикла высоко технологичной продукции, когда изделие начинает выполнять заложенные разработчиком функции в руках конкретного пользователя и в конкретных ре- жимах эксплуатации, становится все более весомой в совокупном понятии «управление качеством», о чем свидетельствует акцентирование данной темы.

Попытаемся разобраться, насколько весомым может быть участие российских ИТ-специалистов и непосредственных пользователей в решении проблем управления качеством на этапе эксплуатации, и обрисовать методы организации решения данных проблем.

Расхожая фраза, вынесенная в название статьи, хорошо памятна потребителям со стажем, еще по тем временам, когда желающие стать владельцами ЭВМ, например СМ4, записывались в очередь на заводе-изготовителе и, получив через год после этого долгожданное оборудование, сколько угодно пеняли на качество — от оценки потребителя мало что зависело, и эта фраза звучала как насмешка. С приходом в нашу жизнь рыночной экономики и общим прогрессом информационных технологий ситуация изменилась на прямо противоположную. Теперь от выбора товара рябит в глазах, а успехи производителя напрямую зависят от оценок и пожеланий потребителя, для которого явственно обозначилась другая проблема: как сделать оптимальный выбор?

Приведем только один пример. Сегодня на рынке жидкокристаллических мониторов предлагают свою продукцию около четырех десятков производителей, а число моделей, скажем, с диагональю 17 дюймов, составляет около четырех сотен. Каждые полгода появляется до сотни новых моделей. Стремительно совершенствуются технологии. Только за 2005 г. время реакции матрицы снизилось с 12 до 4 мс, а весной 2006 г. компания ViewSonic обещает снизить этот показатель до 2 мс. Не правда ли, впечатляющая иллюстрация технического прогресса?

Соревнование по этому параметру шло между производителями в условиях жесточайшей конкуренции. Поэтому неудивительно, что первые модели-спринтеры, выброшенные на рынок, оказались «сыроватыми». При независимом тестировании [1], проведенном по просьбе потребителей, выявились огрехи в некоторых параметрах качества изображения, которые не отмечались у предыдущих, более отработанных моделей. Видимо, в спешке производители не успели «отшлифовать» схему управления настройками. Показательно, что примерно через полгода у других производителей, не участвовавших в этой гонке, стали появляться аналогичные модели уже без отмеченных недостатков.

Мы заострили внимание только на одном параметре качества жидкокристаллического монитора, но он далеко не единственный. Таких наберется еще около десятка, и все желательно учитывать при выборе. А ведь это только простейший пример. Похожие проблемы, но в большем объеме, возникают и при выборе, например, серверов, сетевых систем хранения, ERP-систем и т.д., даже если выбором занимаются сведущие специалисты.

Ситуация с программными продуктами более показательна. Здесь давно этап бета-тестирования возложен на плечи пользователя, который только и успевает ставить «заплатки». При этом отметим, что все выпускаемые на рынок продукты соответствуют тому или иному стандарту качества и эргономики, а спецификации содержат, как правило, достаточно полный перечень технических и эксплуатационных характеристик. Вопрос только в том, насколько эта информация полезна для выбора продукта и оценки его качества.

Стандарты качества и спецификации

Вернувшись к нашему примеру, отметим, что главному стандарту, в котором сформулированы требования к качеству и эргономике мониторов, — ISO 13406-2, соответствуют все модели, выходящие на рынок, а стандарту TCO’03 — очень многие. Если же не касаться требований по дизайну (цвет корпуса), то оказывается, что и стандарту ТСО’03 соответствуют все участники рынка.

Так каким же мерилом качества может служить принадлежность изделия к тому или иному стандарту? Вопрос риторический, а проблема происходит из заметного отставания требований стандартов от прогресса технологий. Это и неудивительно, ведь стандарт разрабатывается и согласовывается годы, что не сопоставимо со скоростью совершенствования технологий. Получается, что стандарты лишь задают граничные уровни требований к качеству, ниже которых просто трудно опуститься. С этим можно было бы смириться, если бы не другая их беда. Стандарты должны задавать единые методики измерения и оценки параметров качества, и здесь их отставание от практики особенно заметно.

Дело в том, что по ряду параметров качества приведенные в стандартах методики оценки не только отстают от жизни, но и не дают четкого, однозначного алгоритма измерения и оценки, что приводит к довольно вольготному их толкованию производителями. В результате в спецификациях мы зачастую видим далеко не то, что видит наш глаз при работе с монитором. И это не намеренный обман потребителя, а лишь следствие сложившейся ситуации, от чего, правда, пользователю не легче. Кроме того, производители не скрывают, что в мониторах одной и той же модели в зависимости от партии могут быть установлены матрицы разных производителей, и совпадение их по характеристикам маловероятно. Поэтому в спецификациях указываются некие гипотетические значения. К сожалению, диапазон отклонений от этих значений не оговаривается, и степень его размытости может быть весьма значительной. Это неоднократно подтверждали независимые исследования тестовых лабораторий [1, 2]. Кроме того, спецификации и стандарты не затрагивают многих моментов, касающихся таких потребительских свойств изделий, как удобство эксплуатации и администрирования, сервисная поддержка, экономичность (стоимость владения), совместимость и масштабируемость, а также ряд других, которые целесообразно включать в совокупное понятие «качество» и возможно по-настоящему оценить только на этапе эксплуатации изделия. Очевидно, что для этого необходимы целостная методологическая основа оценки качества продукции именно на данном этапе ее жизненного цикла и эффективные механизмы ее реализации.

Поскольку данная проблема возникла не сегодня, то жизнь уже выработала механизмы оценки качества.

Механизмы оценки качества: кто во что горазд.

Лавинообразный выход на рынок новых моделей ИТ-продукции вызвал ответную реакцию со стороны компьютерной прессы. Сегодня число только многотиражных печатных компьютерных изданий в нашей стране составляет несколько десятков. По числу постоянных читателей с ними успешно состязаются и интернет-издания. Трудно поддаются подсчету специализированные интернет-ресурсы, посвященные проблемам использования конкретных решений в сфере ИТ. Наиболее крупные издания имеют собственные тестовые лаборатории, коллективы технических специалистов, современное оборудование. Связи с зарубежными ИТ-изданиями и тесный контакт с производителями позволяют им находиться на пике последних достижений в исследуемой области и обладать обширным набором образцов для сравнения и оценки качества. В результате на страницы таких изданий иногда выходят материалы, достойные быть причисленными к серьезным научным трудам, способным внести немалый вклад в процесс управления качеством ИТ-продукции.

Тестовые лаборатории компьютерных изданий сегодня представляют собой наиболее активный отряд борцов за качество. Однако они испытывают ряд серьезных ограничений. Получая основной доход от рекламы, издания не могут быть полностью независимы от производителей продукции, которые как раз и являются их кормильцами-рекламодателями. Подавляющее большинство материалов компьютерной прессы посвящено продуктам массового спроса: здесь и читательская аудитория самая широкая, и рекламы больше. А тяжелые комплексные решения остаются в тени.

Методики тестирования и оценки качества делаются, как правило, «под читателя», т.е. максимально простыми и понятными. Простоту и прозрачность методик можно было бы отнести к их достоинствам, но иногда такое упрощение приводит к излишней доле субъективизма и искажению итогового результата.

Другую группу возможных тестировщиков ИТ-продукции составляют различного рода испытательные лаборатории, сохранившиеся в стенах госпредприятий или выделившиеся в самостоятельные коммерческие структуры. К их преимуществам можно отнести фундаментальную школу организации испытаний, умение технически грамотно и полно составлять отчет о результатах испытаний, а также наличие испытательной базы (площадей, оборудования, специалистов). К сожалению, информация о возможностях этих лабораторий крайне скупа и труднодоступна, из-за чего их потенциал оказывается слабо востребованным. Разрозненность и неэффективность их усилий по выживанию вряд ли могут привести к тому, что они будут вносить заметный вклад в процесс управления качеством ИТ-продукции, если не принять срочных мер по координации их возможностей или хотя бы по освещению результатов их деятельности через единый информационно-справочный центр.

К этой группе, видимо, будет справедливым причислить и технические лаборатории некоторых крупных дистрибьюторов, таких, например, как «Ф-Центр» (компьютеры и периферия), «Комптек» (сетевое оборудование), которые за счет отчислений от коммерческой деятельности содержат специалистов-тестировщиков и обеспечивают их тестовым и измерительным оборудованием. К сожалению, информации об их возможностях тоже довольно мало, а потенциал современного, дорогостоящего тестового оборудования оказывается недостаточно востребованным.

Как видим, общей бедой данной группы является отсутствие координации действий в направлении оценки и контроля качества ИТ-продукции, а также единого информационного центра для всех участников этого процесса, включая потребителей.

Следующую группу участников процесса управления качеством составляют непосредственно потребители ИТ-продукции, которые представляют собой самый многочисленный и независимый класс экспертов качества. Они исследуют свойства не образцов, предоставленных производителем, а конкретных экземпляров, купленных в магазине на собственные деньги. Их совокупная оценка могла бы претендовать на высшую степень объективности, если бы они пользовались едиными методиками оценки и обладали примерно равным уровнем подготовки и ответственности, т.е. могли бы именоваться «группой экспертов». К сожалению, пока никто не предоставил простому пользователю соответствующей методической базы. Однако сами механизмы учета мнений потребителя о качестве продукции существуют, главные из которых — форумы, опросы, оценки и отзывы.

Одним из лучших образцов форумов справедливо будет признать потребительский форум сайта www.ixbt.ru, где отмечена самая высокая посещаемость, где кипят страсти, но порой явно недостает компетентности, а также единства понимания терминов и... все тех же методов оценки.

Механизм опросов иногда используется самими производителями для выявления предпочтений пользователей и определения рыночного спроса. Опросы же по качеству продукции встречаются крайне редко, формулируются неоднозначно, а итоги подводятся зачастую необъективно.

Такие инструменты, как оценки и отзывы потребителей, используются некоторыми интернет-магазинами, но не столько для анализа качества продукции, сколько для повышения показателей посещаемости сайта продавца. Кроме того, направленность магазинов на продвижение продукции конкретных производителей априори может вызывать сомнение в объективности этих оценок.

Таким образом, и эти механизмы оценки качества характеризуются отсутствием единой методологической базы, неполнотой, бессистемностью и недостаточным уровнем доверия к объективности представляемых результатов. В то же время анализ интернет-ресурсов свидетельствует об их высокой востребованности со стороны потребителей.

Как предъявлять претензии?

Когда пользователь высказал все, что он думает о качестве приобретенного продукта на форумах, в опросах и оценках, у него может возникнуть потребность в возмещении ущерба. Зачастую единственным способом разрешения спора между потребителем и продавцом по вопросам качества продукции может стать только судебное разбирательство. Проведение такого разбирательства возможно только с привлечением независимой технической экспертизы. И вот тут-то могут возникнуть неразрешимые трудности. Отсутствие информации у судебных органов о том, кто и на каких условиях может провести ту или иную экспертизу, приводит подчас к бесплодным поискам и заставляет истца или отказаться от иска, или прибегнуть к экспертизе, которая может оказаться или необъективной, или неквалифицированной. Кроме того, грамотно сформулировать исковую претензию, и не только юридически, а в первую очередь технически, становится дополнительной серьезной проблемой в условиях отсутствия единой терминологии в данной области и необходимых справочных материалов по оценке качества. Именно поэтому судьи всячески стремятся избегать подобных разбирательств, и большинство исков с претензиями по качеству ИТ-продукции не доходят до судебного разрешения.

Что делать?

Анализируя ситуацию в области управления качеством ИТ-продукции, можно сделать следующие выводы:

  • механизмы мониторинга качества, стихийно сложившиеся в ответ на бурное развитие информационных технологий, действуют разрозненно, что существенно обедняет исходящую от них информацию, столь необходимую как пользователю, так и производителю. Это в значительной мере снижает эффективность влияния (обратную связь) на процессы совершенствования продукции в интересах потребителя;
  • отсутствие единой информационно-методологической базы мониторинга качества ИТ-продукции порождает хаос в терминологии по данной проблематике и существенно затрудняет систематизацию проводимых исследований.

В результате можно констатировать, что сегодня остро назрела необходимость создания информационно-консультационного центра по экспертизе качества продукции ИТ. Основными его функциями должны быть:

  • организация апробации методик тестирования и оценки качества средств и решений в области ИТ и выработка рекомендаций по их применению;
  • сбор и представление информации о технических возможностях испытательных лабораторий;
  • обобщение опыта проведения экспертиз качества различными лабораториями;
  • организация широкого участия потребителей в процессе мониторинга качества ИТ-продукции путем проведения регулярных опросов, поддержки механизма выставления оценок в полном, некоммерческом каталоге продукции при участии квалифицированных модераторов специализированного форума по качеству;
  • предоставление открытой информации по перечисленным вопросам в систематизированном, удобном для поиска виде;
  • сбор и обработка статистических данных по обнаруженным дефектам ИТ-продукции и претензиям потребителей.

Реализация такого проекта могла бы способствовать:

  • созданию единой методической базы для оптимального выбора продукции и мониторинга ее качества;
  • предоставлению производителю полной систематизированной информации, необходимой для совершенствования продукции в интересах потребителя;
  • оперативному доведению до сведения потребителей и производителей информации об обнаруженных дефектах, способах их устранения и порядке предъявления претензий;
  • организации технической экспертизы качества по заявкам судебных органов, организаций и частных лиц.

Практически все механизмы реализации деятельности такого информационно-консультационного центра существуют. Это и независимый, некоммерческий каталог ИТ-продукции с выставляемыми потребителями оценками и их отзывами, и механизм проведения опросов, и разделы правовой и нормативной информации в сфере ИТ, и раздел сертификации продукции, справочной технической информации по различным категориям продуктов и по методам тестирования и оценки качества, а также терминологические словари. Эти механизмы заложены в интернет-ресурсе под названием «Отраслевая система управления знаниями в сфере ИТ» (www.morepc.ru), разработанном инициативной группой лаборатории мониторинга качества Всероссийского НИИ проблем вычислительной техники и информатизации. Однако содержательная часть ресурса пока далека от полноты и совершенства. Недостаточно оперативно пополняется каталог продукции, отсутствует информация об участниках процесса, т.е. о тех испытательных и технических лабораториях, которые совместными усилиями могли бы выработать единую методологическую основу мониторинга качества.

Для выполнения этих работ недостаточно самодеятельных инициативных усилий только разработчиков указанного интернет-ресурса. Образование ассоциации тестировщиков и ее исполнительного органа в виде информационно- консультационного центра по мониторингу качества ИТ-продукции потребует организационных усилий и финансирования.

Казалось бы, кому как не Мининформсвязи РФ озаботиться данной проблемой и не обеспечить ИТ-общественность столь необходимой ей информацией. Но министерство, видимо, интересуют только глобальные проекты, вроде построения технопарков. А жаль, ведь реализация данного проекта в полной мере, позволила бы осуществить переход от хаотичных к организованным формам управления качеством в сфере ИТ и вывести Россию в лидеры данного направления.

Вовлечение в этот процесс широких слоев российских специалистов и простых пользователей стало бы примером подлинной демократизации информационного общества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  • Дмитриев А.С. А кристаллы у вас жидковатыЕ // Мир ПК. — 2004. — є 6.
  • Tom Mainelli. LCD Specs: Useless? // PC World. — 2003. — є 6.

Статью "21.04.2006. Пусть качество оценит потребитель" Вы можете обсудить на форуме.




вверх
  Copyright by MorePC - обзоры, характеристики, рейтинги мониторов, принтеров, ноутбуков, сканеров и др. info@morepc.ru  
разработка, поддержка сайта -Global Arts